Salve a tutti,
oggi vogliamo affrontare con voi il tema dei SERVIZI GENERALI.

Nello svolgimento delle nostre analisi di consulenza ci siamo accorti, negli anni, che alcune aree aziendali risultano spesso meno presidiate di altre. Prima fra tutte è l'area dei SERVIZI GENERALI, nella quale si giocano tutte le attività cosiddette "non produttive" ma accessorie allo svolgimento del "core-business". E' proprio a causa della loro sussidiarietà che tali attività, conosciute dai più come attività di "FACILITY", risultano spesso affidate a soggetti che quotidianamente svolgono altre funzioni in azienda, e tuttavia, per una quota parte del loro tempo, vengono "prestate" a gestire gli acquisti e l'organizzazione dei servizi generali, oramai quasi sempre esternalizzati nel loro svolgimento operativo anche dalle aziende più piccole.

E' usuale trovare in azienda situazioni in cui gli acquisti "no-core" sono affidati a soggetti quali "il cugino o la cognata" del titolare, in quanto meritevoli di fiducia, ma molto spesso non adeguatamente preparati a gestire tali attività.

Infatti l'imprenditore ed il suo staff si dedicano con grande attenzione agli acquisti caratteristici della propria attività ed alla gestione della produzione, non presidiando adeguatamente tutto ciò che rappresenta il supporto alla produzione stessa.

Il risultato? Una gestione approssimativa e quasi sempre dispendiosa di risorse -economiche e di personale- e carente in termini di qualità.

Pulizie, manutenzioni, flotte auto, mensa, vending, telefonia, informatica, sicurezza, impianti: parliamo di strumenti ed attività di cui ci accorgiamo nel momento in cui emergono problemi o quando qualcosa non funziona, poiché tali intoppi non ci permettono di svolgere adeguatamente il lavoro quotidiano e produttivo in azienda. Si tratta di servizi che le aziende -grandi e piccole- fanno svolgere all'esterno da società specializzate (outsourcing). In tal modo si è convinti di risolvere qualsiasi problema, ma spesso non è così, in quanto si rischia di non essere in grado di definire esattamente il proprio fabbisogno, per cui è il fornitore che ci dice di cosa abbiamo bisogno; oppure non si è in grado di verificare se il fornitore sta effettivamente rispettando gli accordi contrattuali.

ECCO ALCUNE PICCOLE -MA IMPORTANTI- ATTENZIONI DA AVERE NELLA GESTIONE DEI SERVIZI GENERALI:

- Definire adeguatamente il fabbisogno di servizi

 Sul tema dei servizi molto spesso sono i fornitori che suggeriscono all'imprenditore di cosa ha bisogno. Basta pensare al tema delle pulizie: si chiama il fornitore che propone orari e modalità degli interventi. Al contrario occorre che sia l'azienda a definire tempi e modalità degli interventi necessari. In questo modo sarà l'azienda a proporre le specifiche, rispetto alle quali risulterà semplice confrontare differenti offerte da parte dei fornitori.

- Analizzare con attenzione il mercato e fare benchmark

Al pari di come si analizza il mercato quando si va in cerca delle materie prime per la produzione, occorre analizzare il panel dei fornitori di servizi che si pongono sul mercato. Le forniture non sono tutte uguali, bensì molto differenti in termini di servizio prestato, rapporto qualità/prezzo, servizi accessori, supporto al cliente, ecc. Si pensi ad esempio ai fornitori di telefonia mobile. Apparentemente forniscono lo stesso servizio, tant'è che si è portati a confrontare solo le tariffe. Invece gli operatori forniscono servizi abbastanza differenti tra di loro. Si pensi ai seguenti fattori di valutazione: maggiore o minore copertura di rete; quali i costi quando si è in roaming? quali costi nel trasferimento dati all'estero? leggibilità e chiarezza delle fatture; tempi di risposta del servizio clienti; ecc.
Tali spunti vogliono provocare al fatto che troppo spesso, sul tema dei servizi, si è convinti che l'unico fattore di rilievo sia il minor costo, senza rendersi conto che ad un costo leggermente maggiore possono corrispondere servizi aggiuntivi che possono farci risparmiare molto tempo e risorse. 

- Selezione dei fornitori e formalizzazione adeguata dei rapporti contrattuali

Spesso i contratti che ci vengono proposti sono quelli standardizzati da parte dei fornitori. Occorre invece prestare molta attenzione a come si formalizzano gli accordi, andando a definire puntualmente i doveri del prestatore di servizi, ma soprattutto il "cosa accade se NON", ossia quali le penali in caso di servizio reso non conformemente rispetto a quando definito in fase iniziale. Un contratto scritto adeguatamente ci farà risparmiare denaro e ci tutelerà rispetto a disservizi o alla insoddisfazione nella qualità delle prestazioni.

- Controllo del servizio

Così come prestiamo attenzione a controllare il nostro personale interno, allo stesso modo il fornitore di servizi deve aver chiaro che l'azienda cliente lo sta costantemente valutando nella sua affidabilità, correttezza, qualità del servizio, puntualità, e soprattutto alla conformità di quanto prestato rispetto agli accordi contrattuali.

- Riprogettazione del servizio

Molto spesso i servizi non sono costosi per colpa del fornitore, ma a causa di una mancanza di organizzazione interna. Basti pensare a quanto può essere costoso un servizio di spedizioni e corrieri se non si ha in azienda un giro posta -interno ed esterno- ben organizzato. Basta riprogettare un servizio internamente per godere di forti risparmi senza rinunciare alla qualità.

Invitiamo tutti gli amici delle Officine a scriverci per approfondire la tematica, oppure segnalateci problemi inerenti la gestione dei servizi.

A presto,

Marco Martinelli

m.martinelli@ceryx.it

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