Allearsi con clienti e fornitori per trovare nuove soluzioni

Da tempo ormai si parla della centralità del cliente: quale brochure aziendale non sottolinea la massima attenzione per il cliente come proprio punto di forza? Ma se questo è vero in termini generali, nel mondo di Internet risulta, se possibile, ancora più vero. I clienti infatti non solo parlano fra di loro con sempre maggiore intensità – vedi il dilagante fenomeno dei social network - , ma si danno consigli, suggerimenti, giudizi su questo o quel prodotto. E la fiducia reciproca in questo scambio orizzontale, assume molto più valore del dialogo verticale fra azienda e mercato.

 

Di ciò dobbiamo prenderne atto ed operare di conseguenza. In questo senso l’alleanza con i clienti assume un peso sempre più rilevante. Le modalità di coinvolgimento possono essere le più diverse, l’importante è che il cliente si senta valorizzato e non trattato unicamente per il proprio potenziale di spesa. Un esempio in questa direzione lo si può rintracciare in quanto realizzato da Procter & Gamble sul proprio sito.

Il programma, denominato Connect & Develop è molto chiaro: “Hai un’innovazione esclusiva che potrebbe aiutarci a migliorare le vite dei consumatori?” Coesistono al tempo stesso in questo invito diverse valenze: la ricerca dell’innovazione che parte direttamente da coloro che utilizzano i prodotti (e chi meglio dell’utente finale può suggerire migliorie?), il coinvolgimento chiesto dall’azienda che si pone sullo stesso piano del cliente (“aiutaci”), la possibile gratificazione nel poter “migliorare le vite dei consumatori.” Così facendo Procter & Gamble instaura una alleanza strategica con i clienti ed è in grado di offrire sul mercato sempre nuove soluzioni per venire incontro ai bisogni dei consumatori. Anche Google si è mossa in tale direzione, in questo caso non tanto per realizzare nuovi prodotti, ma per rendere possibili progetti d’ampio respiro che coinvolgano il maggior numero di individui possibile. Si tratta di un progetto lanciato per celebrare il decennale di vita della società che ha riscosso un grandissimo successo, rendendo possibile il finanziamento di 10 progetti davvero spettacolari.

 

Peraltro, la ricerca dell’innovazione e di nuovi prodotti e soluzioni, non può non tenere conto del contributo dei ricercatori e di tutti coloro che sono a monte del processo produttivo. In quest’ambito la più famosa realizzazione è il sito di Innocentive. Si tratta di una community all’interno della quale le aziende possono indicare le loro esigenze in termini di Ricerca e Sviluppo, così che chiunque può interagire fino ad individuare una soluzione in grado di generare nuovo valore. Esempi di alleanze fra aziende e loro fornitori sono sempre più numerose. Prodotti e servizi ormai entrati nell’uso comune, quando sono stati lanciati la prima volta hanno rappresentato una rottura degli schemi ed hanno in qualche modo fatto storia. Pensiamo semplicemente ai trasposti ed al turismo: i servizi ticketless delle ferrovie, i voli aerei low cost, il last minute nelle prenotazioni, sono tutti esempi di innovazioni rese possibili da forti integrazioni fra fornitori di servizi, aziende di software e canali di comunicazione. Ma questo  vale in tantissimi settori: ad esempio, i sistemi di geolocalizzazione GPS hanno permesso la nascita dei navigatori satellitari, grazie ad accordi con le società di cartografia digitale; ma utilizzando gli stessi componenti di base, le compagnie di assicurazione possono offrire polizze su misura in base ai chilometri percorsi, o ridurre il premio per il furto auto grazie alla possibilità di individuare celermente dove è localizzata la vettura rubata. E per rimanere in questo settore, disporre di una piattaforma aperta ha permesso ad esempio l’accordo appena siglato tra Garmin e l’Editoriale Domus in base al quale il cliente Garmin può scaricare direttamente da internet sul suo navigatore tutti gli itinerari e le cartine pubblicati su Meridiani Montagne, aprendo così al navigatore nuovi campi di utilizzo oltre a quelli propri della mobilità in auto.

 

Ma questi sono esempi in qualche modo già passati. Possono unicamente costituire uno stimolo per il presente: oggi sta a noi individuare nuove opportunità rese possibili dalla tecnologia e da alleanze a 360°, in grado cioè di rompere gli schemi del passato. Largo dunque alle idee ed alla creatività, fattori questi che certo non mancano agli imprenditori italiani.

 

 

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