Il tema della settimana - Comunicazione indiretta: l’azienda parla con la voce delle sue persone

 

“Il telefono, la tua voce”. Chi non ricorda questo vecchissimo slogan di Telecom Italia, allora SIP o qualcosa di simile? E come subito venne parafrasato in “Il telefono, la tua croce”?!?

Pensando alla “voce” dell’azienda, viene in mente immediatamente l’uso del telefono. Elemento strategico per alcune (ad esempio campagne di marketing telefonico), fondamentale ponte fra azienda e cliente per tutte.

Sul binomio telefono-azienda si potrebbe scrivere un libro (non un post).

Ma come viene utilizzato il telefono in azienda? Quanto aiuta a vendere?

 

Affrontiamo per ora il tema del centralino, rinviando a prossime occasioni l’approfondimento sull’uso del telefono come vero e proprio canale di vendita: Numero Verde in ingresso e campagne di telemarketing/teleselling.

 

Gestire il flusso casuale di chiamate in ingresso rappresenta un costo. Ma quale angoscia ci prenderebbe se il telefono dell’azienda restasse muto, non squillasse mai! Il tema vero però è come accogliamo il cliente quando chiama.

 

Sul mercato esistono molti strumenti di centralino avanzato, che permettono una serie composita di funzioni: menù di indirizzamento ai vari settori dell’azienda, messa in attesa, deviazione di chiamata, possibilità di fornire risposta alle domande più frequenti tramite messaggi registrati, e così via. Ma abbiamo mai riflettuto sull’impatto di questi menù sul nostro cliente, che magari chiama per la prima volta? Senza parlare poi dei casi in cui il telefono squilla a vuoto senza che nessuno risponda, alle attese estenuanti per trovare la linea libera o qualcuno che ci degni di una risposta. Abbiamo mai pensato all’immagine che passa della nostra azienda a fronte di quanto detto sopra? Possono sembrare fattori banali, ma dopo aver investito tanto in comunicazione e scritto immancabilmente sul folder che “la nostra azienda mette il cliente al centro”, rischiamo l’autogol al primo cliente che arriva. Per questo suggeriamo una piccola prova del nove: quando siamo fuori azienda, proviamo noi stessi, magari con un numero mascherato, a chiamare il centralino; potremmo avere delle brutte sorprese, ma molto istruttive!

 

Per coloro che volessero approfondire i temi di formazione ed organizzazione delle proprie risorse destinate al centralino, esistono sul mercato una quantità quasi infinita di opportunità (corsi, seminari, testi, etc.), facilmente reperibili anche tramite internet. Fra tutti segnaliamo unicamente un blog, interessante in quanto focalizzato sulle relazioni non solo telefoniche con i clienti: dalla capacità di ascolto alla formulazione delle giuste domande per favorire il dialogo reciproco.

 

Il video introduttivo illusta i temi che verranno trattati nel corso della settimana.

 

Infine ricordiamo che tutti coloro che hanno domande e curiosità su questi e su altri temi, possono entrare nella sezione Forum della nostra community e interpellare il servizio “Pronto, KN? Ho una domanda...”; sarà un’occasione anche per noi per condividere con tutti le nostre competenze.

Visualizzazioni: 135

Commento da Chiara Tacchini su 21 Marzo 2011 a 14:39

per me un utilissimo post!

l'immagine che diamo al telefono, ed in particolar modo alla prima chiamata, deve essere attentamente curata...e non va mai dimenticato

grazie!!!

 

Commento da Patrizio Del Nero su 21 Marzo 2011 a 15:49
La voce è l'anticamera di ingresso verso il nostro interlocutore. Senza il telefono non avremmo la società della comunicazion e che abbiamo che consente rapidità di scambio delle informazioni a costi compatibilissimi e tanto altro. Il telefono non è uno strumento passivo, va usato anche ocn abilità e professionalità, ma sopratutto con simpatia..per un azienda e non solo.
Commento da Luca Ghisleni su 21 Marzo 2011 a 20:01

Rispondo volentieri all'invito anche perchè il tema mi trova particolarmente sensibile. Se mi spieghi come posso fare potrei mandare il documento interno che usiamo su questo argomento, frutto di corsi fatti e suggeriemnti raccolti. Ovviamente non è nulla di particolare, ma magari può dare qualche spunto interessante.

Aspetto istruzioni

Commento da Alessandro Pelizzari su 21 Marzo 2011 a 22:32

Pienamente d'accordo con l'importanza del tema, noi non abbiamo fin'ora applicato nessuna procedura per tale attività, abbiamo però messo sul sito (in accordo con loro) alla voce contatti la foto delle persone che normalmente rispondono e abbiamo visto i clienti, che non sono mai venuti in azienda, hanno gradito il fatto di collegare un volto alla voce che normalmente li accoglie al telefono.

 

Commento da Carlo Visconti su 21 Marzo 2011 a 22:41
Bello. Credo che questo gratifichi anche i dipendenti, dando loro volto.
Commento da Carlo Visconti su 21 Marzo 2011 a 22:47
Luca, ho risposto "collettivamente" al post inserito a commento del video. Ripeto il suggerimento (dopo aver ribadito che hai centrato in pieno lo spirito del nostro progetto): entri in Forum, clicchi su Che idea! ed in alto a destra sul bottone +Aggiungi. Li puoi inserire testo, ma se in documento è su internet basta linkarlo con il tasto Link, oppure con l'icona contrassegnata da una lettera T (incolla come testo normale) puoi copiarlo e metterlo a disposizione di tutti. Avendo lavorato molto sul tema Telefono sono molto vinteressato al documento, così da poterlo commentare insieme 

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