Le condizioni interne per allearsi all’esterno

Cercare accordi ed alleanze per offrire nuove soluzioni ai clienti dipende soprattutto dal metodo di lavoro instaurato all’interno dell’impresa.

 

Per spiegare in modo semplice ed efficace cosa intendiamo, prendiamo a prestito un breve testo di Philip Kotler (Marketing 3.0, ed. Gruppo 24 ore).

“… le imprese dovrebbero mettere a punto quella che noi chiamiamo “piattaforma”, vale a dire un prodotto generico suscettibile di ulteriori personalizzazioni.

Dovrebbero quindi lasciare che i consumatori, operando all’interno della loro rete, personalizzino la piattaforma in conformità con la loro peculiare identità.

Ed infine dovrebbero chiedere ai consumatori un feedback ed arricchire la piattaforma incorporandovi tutti gli input di personalizzazione prodotti dalle reti dei consumatori.

Si tratta di una prassi consolidata nell’approccio open source allo sviluppo software e siamo persuasi che essa possa venire estesa anche ad altri settori. È il modo in cui le imprese dovrebbero avvalersi della co-creazione che ha luogo nelle reti orizzontali di consumatori.”

 

Questo approccio “open source” è la chiave di volta del processo organizzativo, che a sua volta può permettere quella flessibilità e quella capacità di comprensione delle esigenze del mercato, che mettono l’impresa nelle condizioni di poter operare con successo offrendo soluzioni efficaci ed efficienti, in grado cioè di acquisire e mantenere nel tempo i clienti.

 

Open source è dunque sinonimo di un approccio mentale disponibile a confrontarsi continuamente con la realtà esterna in continua evoluzione, e saper trarre da essa gli spunti per l’innovazione. Ma nel concreto delle PMI italiane, che certamente non dispongono dei capitali delle multinazionali per poter rivedere di continuo ciclo produttivo ed approccio commerciale, quali possono essere gli strumenti per ricercare questa apertura, per raccogliere questi stimoli, per lasciarsi interrogare dalla realtà e individuare soluzioni nuove e creative a vantaggio dei propri clienti?

 

La prima cosa da fare è certamente aprire una serie di antenne in grado di captare i segnali esterni. Il proprio sito web può facilmente prestarsi per questo tipo di operazioni. Lasciando forse un pò da parte la componente istituzionale (la brochure elettronica), si potrebbe:

-          lanciare concorsi di idee sul sito (non serve mettere in palio milioni in gettoni d’oro, i clienti sono contenti di poter condividere le loro opinioni e venire gratificati con semplici oggetti simbolici)

-          aprire aree di discussione sugli utilizzi dei nostri prodotti (scopriremo anche noi nuovi modi di consumare il prodotto, e come noi lo possono fare anche altri consumatori)

-          lasciare esprimere i clienti anche con delle critiche (è necessario però in questo caso seguire e moderare attentamente le discussioni, per evitare che sfuggano di mano).

 

Ma oltre ai clienti, le antenne alzate andranno rivolte anche verso la rete commerciale. Abbiamo mai reso strutturali i feed back dal mercato? Non servono le voci di corridoio (un paio di venditori che raccontano casi di contestazione), ma un lavoro serio e strutturato: questionari guidati somministrati con regolarità ai propri agenti, riunioni di brainstorming indette ad hoc, incentivi per chi fornisce i suggerimenti più interessanti, e così via. E non dimentichiamoci di visitare noi stessi i clienti, scegliendoli con cura. Non quelli che vorrebbe farci incontrare il nostro capo area, ma qualche cliente critico (che magari ha ridotto i quantitativi), qualche cliente soddisfatto, qualche cliente storico ma anche qualche cliente nuovo appena acquisito.

 

Infine i rapporti con i fornitori possono anch’essi diventare spunto per innovare. Poiché a loro volta gli stessi fornitori innovano, è opportuno vagliare attentamente le nuove proposte che possono arrivare; per questo sono particolarmente interessanti quei rapporti nei quali due imprese si alleano arrivando a condividere il rischio imprenditoriale a fronte di una iniziativa comune. Non più dunque semplice rapporto cliente – fornitore, ma realmente partner della “intra-presa” comune.

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