La voce è uno straordinario mezzo per entrare in relazione, anche in relazione d’affari. Da qui l’interesse dimostrato dalla presenza di numerosi corsi di vendita che hanno al proprio interno sezioni specifiche dedicate all’uso della voce. E non si tratta certo di corsi di dizione o di semplici accorgimenti per circuire il cliente.

 

In ogni relazione umana è fondamentale il livello di empatia che si instaura fra i due soggetti, dove per empatia si intende la capacità di partecipare, comprendere ed immedesimarsi nell’interlocutore; avere cioè in altri termini vivo interesse per l’altra persona. E se questo vale nei rapporti umani in generale, vale anche quando siamo al telefono con uno sconosciuto o con un cliente abituale, così come influenza la relazione fra un venditore ed il suo cliente come anche la commessa del negozio e la persona che entra casualmente nel punto vendita.Il test dell’empatia può rappresentare un simpatico modo per interrogarsi ed interrogare le nostre persone che più stanno a contatto con il pubblico (si tratta di un breve test con 20 domande di carattere generale, ma può diventare spunto per introdurre il tema dell’attenzione alla relazione con il cliente).

 

L’uso stesso della voce può e deve essere modulato secondo le diverse fasi della trattativa; ad esempio:

-          nella presentazione iniziale deve prevalere la cordialità e la spontaneità

-          nella fase della raccolta delle informazioni il tono di voce deve esprimere la giusta curiosità, in un rapporto di fiducia vicendevole

-          nella formulazione dell’offerta la voce deve essere ferma ed autorevole

-          infine nella fase della chiusura prevale l’entusiasmo e la gratificazione reciproca.

Il rapporto con il Cliente è di fondamentale importanza nella trattativa di vendita. Basti pensare ai commessi nei negozi: quanto vale un bravo commesso in un negozio di vestiti, che sa suggerire i capi, rassicurare sugli abbinamenti dei colori, sulla vestibilità dei capi, ma soprattutto sa capire il bisogno di chi ha di fronte, senza essere invadente, rendendosi disponibile a richiesta, avendo cioè una presenza vigile ma discreta? E poi è diverso dover trattare con un coetaneo oppure con una signora di mezz’età, con una persona facoltosa oppure uno più attento al rapporto qualità/prezzo.

 

Certamente nella vendita sono necessarie molte doti naturali, ma una buona formazione aiuta. Così come aiutano incentivi legati non solo alle performances di vendita, ma anche alla qualità della vendita stessa. Per questo motivo è bene costruire degli indicatori che permettano di valutare per ogni singolo venditore le capacità relazionali: ad esempio, il tasso di fedeltà dei clienti, le telefonate di reclamo, i ritardi di pagamento dovuti a contestazioni commerciali, e così via. Un cliente soddisfatto, che ha vissuto un’esperienza positiva di servizio e di attenzione, è un cliente che con molta probabilità resterà fedele; se poi racconta questa sua esperienza positiva ad altri, abbiamo raggiunto un doppio risultato. E tutto può aver avuto inizio per come gli abbiamo risposto al telefono la prima volta che ha chiamato.

 

 

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Commento da Simone Mingiacchi su 22 Marzo 2011 a 8:14
Sono così convinto che la capacità di vendere di una persona - in parte legata a doti naturali, in parte affinata con percorsi di formazione - sia un fattore critico di successo, soprattutto negli esercizi commerciali, che mi sembra possa essere ragionevole valutare la possibilità di avviare una specie di agenzia di lavoro, specializzata in addetti alla vendita con alte prestazioni.
Commento da Chiara Tacchini su 22 Marzo 2011 a 11:12

Ho fatto il test ed il risultato è stato 70% di empatia (alto)

Nelle mie mansioni non è incluso il punto "vendere", ma ritengo molto importante quello relativo alla gestione dei rapporti, sia con i clienti che con i colleghi e tra le righe dei post di questa settimana sto trovando molti spunti di riflessione!

Grazie Carlo!

Commento da Diego Civetta su 22 Marzo 2011 a 11:26
il mio test dice solo 40%... credo di doverci lavorare un po' ^__^
Commento da Carlo Visconti su 22 Marzo 2011 a 14:58
Chiara, non avevo dubbi sul tuo punteggio. La grande capacità di attenzione si unisce poi ad un intuito tutto femminile che anticipa anche le domande dell'interlocutore.
Commento da ANTONELLA SIMONINI su 23 Marzo 2011 a 7:28

Ciao,

ho fatto il test e il mio risultato è stato 73% di empatia.

Io sono costantemente in contatto sia con i miei clienti che con il personale della mia azienda e grossi problemi nella gestione dei rapporti non ne ho mai avuti.

Leggendo però il tema della settimana ho visto che posso ancora migliorare la gestione dei rapporti.

Buona giornata

 

 

Commento da Carlo Visconti su 23 Marzo 2011 a 18:00
Antonella, 73! Davvero niente male. Hai visto il contributo di Luca? Se avessi qualche esperienza da raccontare sarebbe molto utile per tutti
Commento da Luca Ghisleni su 24 Marzo 2011 a 23:25
io solo un misero 48% :-( in effetti credo che su questo punto (come su molti altri...) il gentil sesso ci dia diverse lunghezze.

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